Supongo que quien más, quien menos, ha oído o leído una noticia sobre cómo la
Mayo Clínic hace uso de los medios y redes sociales, como blogs,
Twitter o
Facebook, entre otros.
Existe una presentación
slideshare que os pongo por
aquií abajo, y también existe una entrevista con
Lee Aase, el responsable de la Mayo
Clínic del área de
Siyndication and Social Media...
Bien, volviendo al hilo del post, caben unas cuantas reflexiones.
La primera es que las herramientas sociales añaden nuevos canales de comunicación interactivo entre el profesional sanitario o la institución y el usuario / paciente, ahora bien, recordad que estas herramientas son continentes, no contenido, y por tanto sin la implicación de los profesionales ni la correcta generación de contenidos por parte de los mismos, la inversión dedicada a las mismas puede fracasar. Y además, sin un uso adecuado, cualquier avance en la relación centro / paciente queda reducido al que supondría el uso del teléfono, con sus limitaciones.
Un buen ejemplo de generación de contenidos de interés puede ser, por ejemplo, el
blog del Dr. Sajonia-Coburgo, con un nivel creo satisfactorio de interacción médico / usuario.
La segunda es el cambio cultural, el paradigma que supone que el uso de la tecnología significa el dar mejor servicio al paciente, cambiando también el modo de trabajo de los profesionales, pues el mejor servicio puede significar el acceso "virtual" a los servicios médicos 24 X 7, sin suponer por ello situaciones de emergencia.
Es decir, si resulta que se realiza una consulta médica vía mensajería instantánea o videoconferencia, quizás debemos empezar a olvidarnos del concepto horario de atención, para ir hacia un concepto más global de equipo asistencial, que sea capaz de dar este servicio, y esto implica cambios en la organización de los servicios, me temo.
En la sociedad actual, en la que estamos cada vez más abocados al concepto servicio, significa que muchas veces la atención y consejo médico se busca fuera del horario convencional de atención, y al no existir suficientes estructuras de atención continuada, o ser desconocida la existencia de las mismas por parte de la población, se suple esta insuficiencia con visitas a los servicios de urgencias.
Ejercicios como los que hacen actualmente los responsables de los servicios de urgencias, en los que disponen de cuadros de mando que miden por franja horaria y días las atenciones de urgencia, con lo que se puede inferir la cantidad de recursos necesarios en cada turno, quizás se deberán extender a otros servicios asistenciales para una correcta implementación de estos nuevos servicios interactivos.
Y tercero, el concepto "imagen de marca", que pudiera pensarse que en hospitales de la red pública no
tiene cabida, por tener, en base territorio, un conjunto de clientes "cautivo", pero que, dadas las estrecheces en las que nos va a tocar vivir en años venideros, cada vez van a ser más importantes para atraer a clientes de aseguradoras privadas de salud o pacientes privados, y un buen ejemplo puede ser la creación, por parte del
Hospital Clínic de Barcelona de la marca
BarnaClínic, que agrupa los servicios que se ofrecen a clientes no públicos.
Aquí juega un papel muy importante la reputación digital, el disponer de tecnología avanzada, de profesionales mediáticos / con prestigio contrastado, de crear espacios dentro de las redes sociales (p.e. grupos específicos en Facebook), de generar contenido de calidad, de atraer, en suma, a los potenciales clientes de los servicios que podemos prestar.
Esta es la auténtica revolución, este es el reto.
